▲ IBK기업은행 본사 전경 [출처=IBK기업은행]

IBK기업은행(은행장 김성태)에 따르면 2025년 12월4일(목) 기존 인공지능(AI) 음성봇 상담 서비스인 ‘IBK바로’에 은행권 최초로 생성형 인공지능(AI) 기술을 적용해 서비스를 고도화했다.

또한 고객상담 품질과 상담 업무 효율성을 크게 향상시켰다. ‘IBK바로’는 2023년 도입된 AI 기반의 고객상담 서비스로 음성봇이 고객에게 연체·만기 안내 및 상품 정보 제공 등 고객 대상 통지 업무를 수행해왔다.

이번 고도화는 음성봇에 금융 특화 생성형 AI를 탑재해 기존보다 더욱 자연스럽고 정확한 응대가 가능하도록 개선한 것이 핵심이다.

고객 문의에 대한 상담 품질이 높아졌으며 단순 안내를 넘어 설문조사, 본인 확인, 완전 판매 점검 등 복잡한 상담 업무까지 수행할 수 있는 수준으로 서비스 범위도 확장됐다.

한편 기업은행은 2025년 9월 고객 대화를 실시간 분석해 예상 질문과 답변을 제시하고 상담 내용을 요약하는 ‘상담 지원 AI’를 선보이는 등 AI 기술을 활용한 고객 상담 혁신을 지속적으로 추진하고 있다.

기업은행은 "생성형 AI 기술을 적용하면서 음성봇이 실제 상담원에 가까운 응대 수준을 제공할 수 있게 됐다"며 "앞으로도 AI 기술 적용 확대를 통해 고객 편의를 증대해 나갈 계획이다"고 밝혔다.