▲ 대한무역투자진흥공사(KOTRA) 로고[출처=코트라]대한무역투자진흥공사(KOTRA, 사장 강경성)에 따르면 산업통상자원부(장관 안덕근)와 국내 프랜차이즈 기업의 해외 진출을 지원하기 위해 국내 최초로 ‘2025 글로벌 프랜차이즈 트렌드’ 보고서를 발간했다.‘2025 글로벌 프랜차이즈 트렌드’ 보고서는 2025년 3월13일(목)부터 15일까지 서울 aT센터에서 개최되는 ‘2025 글로벌 프랜차이즈 비즈니스 플라자’에서 이를 공개한다.최근 한류 콘텐츠의 인기에 힘입어 한국 프랜차이즈 산업은 상품 수출을 넘어 브랜드와 운영 시스템을 수출하는 형태로 발전하고 있다.하지만 국가별 법률·규제와 시장 환경이 상이해 기업들이 해외 진출을 주저하게 하는 요인으로 작용하고 있다.이에 KOTRA는 미국, 중국, 유럽 등 전통적인 주요 시장뿐만 아니라 구매력 상승과 한류 열풍으로 주목받고 있는 아시아·중남미 등 글로벌사우스 국가까지 포함한 18개국 29개 도시의 △시장동향 △법률 정보 △성공 사례를 종합적으로 정리했다.특히 현지 상황을 한눈에 파악할 수 있는 인포그래픽 페이지, 시장 답사에 유용한 안내지도, 국가별 중요한 법률 정보를 담아 출장길에 오르는 국내 프랜차이즈 기업에게 유용한 정보를 제공한다.KOTRA는 정보제공에서 그치지 않고 해외 파트너를 찾는 국내 프랜차이즈 기업을 위해 한국프랜차이즈산업협회의 ‘코리아 프랜차이즈 컨벤션’과 연계, 현장 수출 성과 창출에도 나선다.△비즈니스 상담회 △글로벌 프랜차이즈 세미나 △사업장 방문으로 구성된 이번 행사에는 영국, 호주, 싱가포르, 베트남, 필리핀 등 7개국 바이어들이 방한해 국내 프랜차이즈 기업과 협력 기회를 모색한다.또한 KOTRA는 국내 프랜차이즈의 강점을 생생하게 전달하기 위해 주말에도 바이어와 매장을 직접 방문하는 색다른 현장 지원을 이어갈 예정이다.강경성 KOTRA 사장은 “이번 보고서 발간을 통해 국내 프랜차이즈 기업의 진출역량을 강화하고, 연계사업을 통해 바이어와 만나 실제 수출 기회를 얻을 수 있도록 노력할 것이다”며 “KOTRA는 앞으로도 유관기관과 긴밀한 협업을 통해 우리 기업의 해외 진출을 적극 지원할 것이다”고 강조했다.

롯데 외식업의 핵심인 ㈜롯데리아(이하 롯데리아)는 ‘2018년 아시아 Top 3 Multi-Brand 외식프랜차이즈 기업’의 목표를 세웠다.롯데리아는 롯데리아, 엔제리너스, TGIF, 크림스피크림도넛, 나뚜르 등 5개 브랜드를 운영한다. 2,000 여 개 직영점/가맹점을 갖고 있는 대규모 기업이다. 롯데쇼핑과 마찬가지로 골목상권 침범논란의 중심에 있는 롯데 계열사 중 하나다. 롯데리아는 햄버거를 파는 롯데리아, 커피숍인 엔제리너스, 패밀리레스토랑인 TGIF, 도넛가게인 크림스피크림도넛, 아이스크림 체인인 나뚜르 등의 사업을 하고 있다.햄버거 시장은 국내 1위, 커피시장에서는 국내 2위로 막강한 영향력을 행사하고 있다. 종합 외식업을 꿈꾸는 롯데리아의 사업(business)을 시장(market)공략전략, 제품(product)의 개발/구성 측면에서 기업문화를 진단해 보자.◇ 국내 최초 프랜차이즈로 해외 진출 가속화롯데리아는 1979년 소공동점을 시작으로 국내 최초로 프랜차이즈사업을 시작한 이래 국내 1위 자리를 놓치지 않았다. 롯데리아가 국내에 설립될 때 맥도널드, KFC 등 미국 유명 외식업 프랜차이즈들이 일본에서 치열한 시장쟁탈전을 벌이고 있었다. 신격호 회장은 한국의 국민소득 상승, 서양 음식에 대한 선호로 햄버거 체인점이 먹힐 것이라고 판단을 한 것이다. 맥도날드는 세계적인 외식 프랜차이즈로 명성이 높지만 유독 한국에서만 롯데리아에 뒤지고 있다.관련업계의 자료를 참조하면 국내 1조원 규모의 햄버거 시장에서 롯데리아가 45%정도의 시장점유율을 보이고 있다. 1988년 국내에 상륙한 맥도날드도 높은 인지도를 바탕으로 공격적인 마케팅을 펼쳤지만 롯데리아를 이기지 못했다.  롯데리아는 2010년 6,000억 원 매출에 240억 원 이익, 2011년 8,000억 원 매출에 310억 원의 이익을 남겼다. 1년 동안 30% 이상의 성장을 한 셈이다.글로벌 기업과의 경쟁에서 이긴 노하우를 축적한 롯데리아는 성장이 정체된 국내보다는 해외로 눈을 돌리고 있다. 중국, 베트남, 인도네시아 등 동남아시아로 적극적으로 진출하고 있다. 햄버거 체인인 롯데리아는 중국, 베트남 등 해외에 120개 매장을 운영하고 있다.커피숍 브랜드인 엔젤리너스도 2008년 중국에 첫 점포를 개설한 후 중국 9개, 베트남 4개, 인도네시아 3개 등 16개 매장을 운영 중이다. 롯데리아의 전략은 롯데쇼핑, 롯데백화점 등 다른 계열사와 동반진출로 시너지를 내는 것이다. 롯데리아 자체도 햄버거 체인이 진출하는 지역에 커피전문점도 동반 진출시키고 있다.최근에는 미얀마에 진출하기 위해 현지사무소를 내는 등 적극적인 해외사업을 벌이고 있다. K-POP 등 한류바람을 타고 한국음식, 즉 소위 말하는 ‘K-Food’로 해외시장을 공략하겠다는 구상이다. ◇ 고객의 영혼까지 만족시키는 가치로 마케팅 강화롯데리아의 홈페이지를 보면 롯데리아가 지향하는 최고의 가치(value)는 ‘고객의 영혼까지 만족시키는 것’이라고 되어 있다. 고객의 기분이 아니라 영혼까지 만족시킨다는 자세는 소비자와 직접 만나는 롯데리아의 직원에게 가장 필요한 요소이다. 롯데의 마케팅 능력은 경쟁사와 비교를 불허하지만 장∙단점을 확연하게 구별된다.먼저 장점은 계절별, 시기별로 각종 이벤트 기획을 잘 한다는 점이다. 롯데리아 매장을 가면 1년 내내 종류를 불문하고 이벤트를 한다. 런던 올림픽 기간 동안 ‘코리아팩’이라는 세트메뉴를 구성해 이벤트를 했다.게임회사가 새로운 게임을 출시하거나 어린이날, 어버이날, 졸업/입학, 각종 기념일 등을 잘 활용해 공동으로 프로모션을 진행하기도 한다. 청소년이 타겟(target) 고객층인 기업으로서는 모객 효과가 뛰어난 롯데리아가 훌륭한 파트너가 된다.하지만 단점으로는 제공되는 경품의 적합성이다. 롯데제과의 고객층이 유아나 초등학생인데 반해 롯데리아는 초/중/고 학생들이다. 롯데제과가 유명 캐릭터의 그림이나 미니어처로 아이들의 동심을 유혹하는 것도 문제라고 지적했지만, 롯데리아는 한술 더 떠서 학생들을 대상으로 금으로 만든 메달, 외국산 명품을 경품으로 내 걸기도 했다. 몇 천 원짜리 햄버거나 콜라는 팔면서 수십 만 원짜리 유명브랜드 제품을 경품으로 결정한 발상이 놀랍다. 페라가모, 프라다, 구치, 발리, 에트로 등 유명 브랜드 핸드백, 지갑, 향수 등을 경품으로 제공했다. 즉석에서 당첨을 확인할 수 있도록 스크래치카드를 주기 때문에 판단능력이 부족한 청소년들이 경품을 받기 위해 비싼 이벤트용 메뉴를 추가로 주문하기도 한다.아이들에게 바른 윤리를 가르치지 못할 망정 사행심과 요행을 조장하는 것은 최소한의 상도덕으로 용납이 되지 않는다. 이런 이유 때문에 롯데가 도대체 기업윤리가 있느냐고 질책하는 사람들이 많다.롯데리아가 지향하는 가치가 ‘고객의 영혼까지 만족시킨다’가 아니라 ‘고객의 영혼까지 망친다’로 바뀐 것이 아닌지 의심스럽다. 돈을 벌기 위해 사업을 하는 것이지만 사회적으로 용인되는 범위 내로 영업을 하는 것이 백년기업이 되는 지름길이라고 본다.◇ 끊임없는 연구개발로 한국인의 입맛을 사로잡아한국이라는 나라와 한국인은 매우 특이하다. 전세계에서 1위를 하는 글로벌 기업들이 유독 한국시장에서만 힘을 쓰지 못하는 경우가 많다. 스마트폰의 최강자 애플도 한국시장에서는 실적이 부진하다. 월마트, 까르푸와 같은 세계적 유통공룡들도 한국에서 처참한 실패를 경험하고 철수했다. 세계 1위 햄버거 업체인 맥도날드도 한국에서만 토종기업인 롯데리아에 밀리고 있다. 롯데리아가 맥도날드를 제압할 수 있었던 비결은 ‘한국화’이다.  ‘햄버거는 서양음식’이라는 인식을 불식시키고 한국인의 입맛에 맞추기 위해 노력했다.1992년부터 불고기버거, 불갈비버거, 라이스버거, 김치버거, 한우버거 등 한국고유의 맛을 개발했다. 이에 반해 맥도날드는 새로운 메뉴를 개발하기보다는 기존의 ‘빅맥’위주로 마케팅을 전개했다.육식을 주로 하는 서양인들은 햄버거 패티(patty, 쟁반모양의 고기나 다진 고기라는 의미)의 크기(size)가 구매결정의 주요 요소이지만 채식과 매운맛을 선호하는 한국인은 다르다는 점을 몰랐던 셈이다. 롯데리아의 성공비결 중 다른 하나는 재빠른 시장대응능력이다. 2004년 출시한 한우불고기가 대표적이다. 농축산물 시장개방으로 어려운 국내 축산농가를 돕고 한우의 우수성을 홍보한다는 명분을 쌓을 수 있었다.광우병 논란으로 햄버거의 패티에 사용되던 미국산 소고기에 대한 불신이 일어나자 발 빠르게 청정 호주산 소고기만 사용한다고 대대적으로 홍보했다. 이런 마케팅 성공경험은 베트남, 중국 등으로 시장진출을 하는데 훌륭한 교과서로 작용했다. 기업이미지가 매출에 직결되고 대부분의 후진국에서는 애국심에 호소하는 마케팅이 잘 먹힌다는 점도 십분 활용한다.한국에서 성공한 특화상품으로 시장을 공략함과 동시에 현지인의 입맛에 맞는 재료를 추가하고 있다. 롯데리아가 베트남, 중국에서 나름대로 좋은 결과를 내는 이유가 있는 셈이다.◇ 밝은 미소 뒤에는 저임금과 고강도 노동이 자리잡아햄버거를 파는 롯데리아 매장에 가면 밝게 웃는 아르바이트직원(이후 알바)이 큰 소리로 인사를 한다. 롯데의 친절 서비스 교육이 가장 잘 나타나는 곳 중의 하나가 롯데리아다. 롯데의 기업문화 중 조직(organization)에서 일(job)의 정의가 잘 되어 있다고 평가했는데, 롯데리아는 단연 최고다. 가끔씩 매장을 오픈하는 시간에 방문해 보면 출근한 알바들이 특별히 지시하거나 감독하지도 않는데 자신의 역할을 충실하게 한다. 청소담당의 행동을 보자. 매장 내의 탁자를 청소하는 것도 스프레이로 세제를 두 번 뿌리고 난 뒤 걸레를 일정한 방향으로 해 한번 닦는다. 수십 개의 탁자 중에서 닦는 순서도 정해져 있다. 전체적인 청소가 끝나면 주문대 옆에 단정하게 서서 기다린다. 그러다가 손님이 일어나 나가면 곧바로 뛰어가 탁자를 청소한다. 롯데리아는 직영 매장과 프랜차이즈 매장이 있고 한 매장에 약 30여명의 직원이 근무하지만, 매장 직원의 상당수는 알바다. 이들은 주문처리, 조리, 제품 관리, 청소 등 서비스업무를 주로 한다.근무실적이 뛰어난 알바의 경우 정규직 공채를 볼 경우 가산점을 받는 특혜가 있다. 롯데리아의 자료에 따르면 현재 정직원의 47.4%가 알바를 거쳤다고 한다. 직영점 기준으로 약 3,500명의 알바가 있다고 한다. 점장은 매장에서 서류-면접-매장 오리엔테이션을 거쳐 알바를 뽑고, 업무능력에 따라 알바의 등급을 올린다. 알바도 청소, 조리, 주문처리 등 등급에 따라 하는 일이 정해진다.대부분 중고등학생인 알바는 멋진 유니폼, 밝은 미소와는 달리 낮은 임금, 고강도의 노동에 시달린다. 패스트푸드점 알바는 시간당 4,850원 정도 받는데 2012년 기준 최저임금 4,580원과 큰 차이가 없다. 1시간 일해도 햄버거 하나 사 먹기 힘든 수준이다.그러나 업무의 강도는 센 편이다. 근무시간 내내 서 있어야 하고, 많은 손님을 계속해서 응대하는 것도 힘든 일이다. 급한 시간 때문에 패스트푸드를 찾기 때문에 손님들이 조급증을 가지고 있어 조금만 늦게 주문을 받거나 음식이 늦게 나와도 거친 항의를 받기 일쑤다.주문을 처리할 경우에는 돈 관리에 신경을 쓰지 않으면 나중에 자신이 물어내야 하기도 한다. 몇 년간 일을 한다고 해도 수 천명의 알바 중 정직원이 되는 사람은 극소수다. 롯데리아의 영업이익에는 알바들의 땀과 눈물이 스며들어 있다고 볼 수 있다.◇ 햄버거 홈 서비스도 다양한 논란을 불러음식물의 배달서비스는 전통적인 중국집에서 시작해 피자, 통닭으로 범위가 늘어나다가 최근에는 한식, 햄버거까지 확산되었다.2011년부터 롯데리아, 맥도날드와 같은 햄버거 가게가 전화나 인터넷으로 주문을 받고, 집으로 배달을 해 주는 데 이것을 홈 서비스라고 한다. 일정 규모 이상의 주문을 할 경우에는 배달비도 없다. 홈 서비스는 음식물이 식지 않도록 해야 하고, 원하는 시간에 빠르게 배송해야 한다. 그렇기 때문에 주문 후 ‘00분’배송과 같은 시스템을 구축하고 늦으면 지체 보상금을 지급하기도 한다. 속도(velocity)와의 전쟁인 셈이다.이 배송의 핵심역할은 오토바이를 탄 알바가 한다. 이들은 시간에 맞추기 위해 신호를 무시하고, 차선을 넘나드는 곡예운전을 서슴지 않는다. 2011년 2월 대학등록금을 벌기 위해 피자가게에서 배달을 하던 예비 대학생이 시내버스에 치여 사망하는 사건이 터져 이 업체의 ‘30분 배송’제도를 폐지해야 한다는 논란이 일기도 했다. 롯데리아도 알바의 배달 위험성을 알고 있어 몇 가지 원칙을 가지고 운영한다고 한다. 오토바이 관련 기업의 협조를 받아 ‘모토스쿨’을 열어 하루 5시간 정도 이론과 실기교육을 한다. 교육을 받지 않은 알바는 아무리 매출이 욕심이 나도 절대로 실무에 투입시키지 않는다고 주장한다.비나 눈이 많이 오는 악천후에는 배달은 하지 않은 것을 원칙으로 한다. 배달업무가 힘들고 위험하기 때문에 오래 하는 알바가 없어 인력유지도 힘든 실정이다. 이런 논란이 있음에도 불구하고 왜 롯데리아가 홈 서비스에 주력할까? 고객 니즈(needs)에 따랐다고는 하지만 매장확대의 애로, 청소년이 위주인 주고객층의 한계, 패스트푸드점으로서의 메뉴제약 등이 이유라고 볼 수 있다.업계 전문가들에 따르면 선전과는 달리 홈 서비스가 매출에 기여하는 바가 적고, 배달인력의 임금을 지급해 이윤도 적기 때문에 직영점 외에는 참여도가 낮다고 한다.  ◇ 30년 노하우로 커피프랜차이즈도 공격경영롯데리아는 2000년부터 커피사업을 시작했다. 초기에는 직영점 형태로 운영했지만 2006년 엔제리너스라는 브랜드를 만들고 난 후 2007년부터 폭발적으로 성장했다.커피 하면 동네다방만 떠올리던 시절이 있었지만 1999년 세계적 커피전문점인 스타벅스가 국내에 진출한 후 커피빈, 카페베네, 파스구치 등이 치열하게 경쟁하고 있다. 점포수로는 카페베네가 약 750개의 매장으로 1위, 엔제리너스가 570여 개로 2위이다.국내 커피시장은 2007년 1.5조원에서 2011년 말 기준으로 약 3.7조원으로 5년 사이에 2배 이상 커졌다. 고급 커피에 대한 수요가 늘어나면서 커피전문점은 전체 커피시장보다 성장세가 가파르다. 전국적으로 커피전문점이 약 15,000여 개인데 유동인구가 많은 대로변뿐만 아니라 골목골목까지 들어서고 있다. 커피전문점 전성시대다.롯데리아의 엔제리너스가 불과 몇 년의 공격적인 마케팅으로 업계 2위로 올라 선 것은 햄버거 프랜차이즈 사업의 노하우 때문이다. 프랜차이즈 사업의 성패는 아이템의 선정, 상권분석에 따른 점포개설, 매장운영 및 관리에 있는데 업계 1위 롯데리아는 상당한 노하우를 갖고 있다는 평가를 받는다. 먼저 아이템으로 보면 커피전문점이 유행을 타고 있기 때문에 잘 선정한 셈이다. 국민소득의 증가와 함께 고급커피에 대한 수요가 늘어나고 있다.과거 다방은 성인만 출입했지만 요즘 커피전문점은 성인뿐만 아니라 대학생, 중고등학생, 심지어 초등학생까지 드나든다. 쉽게 말하면 고객층이 두터워졌다는 것이다. 흡연공간도 별도로 마련해 길거리에서 흡연을 하기 힘든 여성, 청소년층을 흡수한 것도 주요 성공요인 중 하나다.다음 핵심상권과 지역별 특성에 맞춘 점포개설도 중요하다. 도로 하나, 골목 하나 차이로 상권이 다르고 유동인구가 다르기 때문에 권리금이나 임대료의 차이가 크다. 좋은 자리는 임대료가 비싸고, 임대료가 싸면 자리가 좋지 않다. 적정한 임대료에 좋은 자리를 찾는 것은 점포개설의 필수조건이다.롯데리아는 지난 33년 동안 프랜차이즈사업을 했고, 다른 브랜드에 비해 점포개설 노하우가 많다. 이 노하우를 엔젤리너스 점포개설에도 활용해 짧은 기간에 업계 2위가 된 것이다. 마지막으로 아무리 아이템이 좋고, 상권이 좋아도 접객 노하우, 매장운영 및 관리가 부실하면 성공하기 어렵다. ‘친절’과 ‘미소’를 내세운 고객서비스의 노하우와 시도 때도 없이 밀려드는 고객을 응대한 경험은 롯데리아의 훌륭한 자산이다.프랜차이즈를 시작하는 대부분의 창업자들이 처음 장사를 시작하기 때문에 체계적인 매장운영 교육이 무엇보다 중요함에도 불구하고 대부분의 프랜차이즈 본사들은 이를 무시한다. 교육 매뉴얼이 없기 때문이다. 이런 장점을 가졌음에도 불구하고 이미 시장이 포화상태에 도달했다는 주장도 있다. 실제 지난 1년 동안 커피전문점의 성장세가 둔화되고 있으며 매출부진으로 폐점을 하는 사례까지 빈발하고 있다.점포개설 노하우가 있다고 해도 이미 좋은 상권에는 커피전문점이 들어서 있어 위치선정도 어렵다. 커피전문점이 마진이 높기 때문에 비싼 임대료도 문제가 없다고 하면서 무리하게 출점을 하기도 하지만 망하는 지름길이다.◇ 프랜차이즈업에 강점을 가졌지만 시장성은 한계지난 수십 년 동안 롯데는 소매/유통업에서 노하우를 쌓아 왔고, 다양한 업종의 프랜차이즈도 성공적으로 운영했다. 그러나 주력인 햄버거사업은 2005년 식품 파동 이후 정체되어 있다. 2005년 식품파동은 우리 사회에 큰 영향을 끼쳤다.2005년도 3월 패스트푸드에 발암색소인 수단(sudan)을 사용한다는 것을 시작으로 중국산 게에 납을 넣은 납 파동, 양식 물고기에서 발암물질인 ‘말라카이트 그린(malachite green)’이 검출되었고, 11월에는 중국산 김치에서 기생충이 나왔다. 이 식품파동으로 패스트푸드(fast food)나 가공식품에 대한 반감이 확산됐다. 이 분위기영향으로 롯데리아는 성장세는 주춤거렸다. 2005년 까지 1,000개의 가맹점을 목표로 했지만 오히려 점포수가 감소했고 2007년 이후 조금씩 회복되고 있지만 아직 990개 점포에 머물고 있다.건강에 대한 관심이 고조되면서 패스트푸드 대신에 김치, 간장, 치즈와 같은 발효식품인 슬로우푸드(slow food)가 각광을 받기 시작했다. 청소년층의 감소와 더불어 건강에 대한 고민은 패스트푸드 업체의 미래를 암울하게 만든다.커피전문점은 엔젤리너스도 최근 2~3년 사이 급속하게 성장하고 있지만 추세가 이어질지는 의문이다. 커피시장은 특별한 기술이 필요하지 않아 시장 진입장벽(entry barrier)이 낮다. 커피의 품질(quality)이나 상품의 종류(type)가 비슷해 일부 고객을 제외하고는 브랜드 로열티(brand royalty)도 낮다. 자고 일어나면 새로운 브랜드가 생기고 있는 이유다. 업체들은 모르지만 소비자는 브랜드보다 오히려 가격에 더 민감하다. 엔젤리너스가 ‘아라비카(Arabica, 전세계 커피생산량의 60~70%를 차지하는 커피품종)’고급 원두의 사용, 국내에서 로스팅(roasting, 열을 가해 볶는다는 의미)한다는 점, 천사 이미지로 감성마케팅 등을 강조하지만 다른 브랜드와 차이점이 보이지 않는다.커피 전문가도 커피원두의 종류가 얼마나 되고, 어떤 원두가 고급인지 알기 어려운데 일반 소비자를 납득시키기 어렵다. 국내에서 로스팅한다고 하지만 모든 커피전문점이 국내에서 로스팅을 한다. 심지어 어떤 브랜드는 공장이 아니라 매일 아침 점포에서 로스팅해 신선도를 유지한다. 2009년 패밀리 레스토랑 TGIF를 통합했지만 패밀리레스토랑 사업도 정체되어 있기는 마찬가지다. 2011년 10월 롯데제과로부터 분리돼 합병된 ‘나뚜루’도 아이스크림 시장에서 매출규모가 미미한 소규모 사업자에 불과하다. 프리미엄 시장에 도전을 하겠다고 하지만 뚜렷한 경쟁력을 확보하지 못했다. 도넛사업도 마찬가지 실정이다.롯데의 사업(business) 중 제품(product)을 진단하면서 느낀 점은 독창성은 없고 복제품 (copy) 소위 말하는 ‘미투(me too)’제품만 있다는 점이다. 신격호 회장이 롯데리아라는 외식업 프랜차이즈를 한국에 소개하기는 했지만 이미 미국과 일본에서 유행하던 아이템에 불과하다.1990년대부터 한국인의 입맛을 사로잡기 위해 다양한 메뉴를 개발했다고 하지만 창의성은 없다. 미국산 소고기 대신에 한우고기를 넣었다는 것, 햄버거 빵을 밀가루 대신에 쌀로 만드는 시도만 했을 뿐이다. 왜 롯데리아의 사업의 정체성(identity)을 확보하지 못할까? 해결책은 조직(organization)의 사람(people)에서 찾아야 한다. 열정과 패기, 창의적인 생각을 가진 인재를 채용하기 위해 과학적이고 합리적인 전형방법을 연구/개발하고 있으며, 적합한 인재를 찾기 위해 다양한 채널을 운영하고 있다고 한다.그러나 롯데리아의 기업문화를 진단해 보면 열정과 패기는 있는 것으로 보이지만 창의적인 사고는 하지 못하고 있다고 판단된다. 롯데리아가 자랑하는 업계 1위의 신화가 오히려 도전(challenge)과 혁신(innovation)보다는 현상유지와 개선(improvement)에 초점을 맞추게 한 요인이라고 보인다. 사업도 전략적 방향(strategic direction)을 설정하고 철학(philosophy)을 공유해야 시너지(synergy)가 난다.자신들은 햄버거, 커피전문점, 아이스크림, 패밀리레스토랑, 도넛 등의 사업이 프랜차이즈사업이라는 속성을 가지고 있어 종합외식업을 표방하는 기업의 목표(goal)에 일치한다고 주장하겠지만 설득력이 낮다.- 끝 -

롯데그룹(이하 롯데) 신격호 회장이 0.05%에 불과한 지분으로 80 여 개의 계열사를 지배하는 것은 순환출자 덕분이다. 그 출발점은 롯데쇼핑이다.롯데의 실질적인 대장 노릇을 하는 롯데쇼핑은 ‘생계형 소매업’을 주력으로 하기 때문에 소위 말하는 영세자영업자가 영위하는 골목상권과 직접 충돌하고 있다. 최근 롯데 불매운동도 롯데쇼핑의 끊임없는 확장 탐욕에서 비롯되었다. 롯데쇼핑의 연결대상 회사는 국내 21개, 해외 27개 등 총 48개이며, 주요 종속회사는 20개이다. 중견 그룹과 대등한 규모이다. 롯데쇼핑의 기업문화를 주요 DNA와 Element 위주로 진단해 보자. ◇ 막강한 자본력으로 바탕으로 유통공룡으로 성장롯데쇼핑은 1970년 설립된 협우실업㈜에서 출발했으며 백화점, 마트, 슈퍼, 홈쇼핑 등 종합유통업을 한다. 1979년 롯데쇼핑으로 상호를 변경했으며, 당해 롯데백화점 본점을 개점했다.1982년에 국내유통업계 최초로 편의점 사업도 시작했다. 그룹차원에서 보면 1960~70년대 과자나 껌을 제조해 납품하던 단순 제조/판매업에서 1980년대를 들어서면서 직접 유통업에 뛰어든 셈이다. 롯데쇼핑의 괄목할만한 성장은 2006년 기업공개(IPO)를 하면서부터라고 볼 수 있다. 영업이익을 위주로 안정적인 투자를 하던 신격호 회장과는 달리, 런던에서 금융업을 경험한 아들 신동빈 회장은 상장을 주저하던 아버지를 적극적으로 설득했다고 한다. 신동빈 회장은 롯데쇼핑을 상장하면서 3조 5,000억 원이라는 자금을 확보해 M&A에 투자했다. 친서민정책 기조를 유지한 노무현 정부에서는 두각을 드러내지 못했지만, 친기업정책을 펼친 MB정부 들어서면서 거침없는 행보를 유지하고 있다.미도파백화점, GS백화점, GS마트 등의 중소규모 경쟁자를 매입했지만 지배적 사업자로 자리매김하지는 못했다. 대형마트업계는 신세계그룹의 이마트, 편의점은 보광그룹의 훼미리마트, GS그룹의 GS25를 따라잡지 못했다.그러나 2010년 이후 신동빈 회장이 공격적인 경영을 주문하면서 사정이 달라졌다. 편의점인 세븐일레븐은 2010년 바이더웨이를 인수하고, 집중적인 출점전략을 통해 2년도 되지 않아 성장세가 주춤한 GS25를 따라 잡았다.대형마트사업에서도 신세계, 홈플러스에 밀려 힘을 쓰지 못했지만 2012년 전자양판점인 하이마트를 인수하면서 홈플러스를 제치고 2위로 올라섰다. 롯데백화점도 외환위기 이후 다른 백화점이 위축경영을 하는 사이 1999년 일산, 부평, 2000년 대전, 강남, 포항, 2001년 울산, 동래, 2002년 창원, 안양, 인천, 2003년 대구, 2004년 전주, 2007년 모스크바, 2008년 북경, 2011년 김포공항 몰을 개장했다.베트남과 중국 선양 등지에서도 복합쇼핑몰 사업을 추진하면서 추가로 오픈을 준비 중이다.경쟁자들이 일부 영역에 한정된 것과 달리 롯데쇼핑은 백화점, 대형마트, 편의점, 온라인쇼핑몰 등 모든 부문에서 골고루 선전을 하고 있어 공룡이라고 부르는 것이다. 막강한 구매력(bargaining power)를 동원해 공급자와 가격협상을 유리하게 하고, 판매망을 장악해 상품을 선별할 경우 그 영향력을 가늠하기 어렵다. 실제 다른 경쟁자들이 롯데를 두려워하는 이유다.◇ 다양한 꼼수로 생계형 서비스업의 초토화롯데쇼핑의 영업전략은 법적 허점을 철저하게 공략하는 것이다. 롯데쇼핑은 롯데백화점, 롯데마트, 롯데슈퍼, 롯데시네마, 롯데카드, 롯데닷컴, 롯데미도파, 롯데홈쇼핑, 크리스피 크림, 세븐일레븐 등을 계열사로 거느린 초대형 기업이다. 다양한 영세사업자와 연관성이 높을 수 밖에 없다. 최근 정치권에서 생계형 서비스업을 중소기업적합업종으로 지정해 대기업의 신규진출 억제를 추진 중이다.생계형 서비스업이란 ‘슈퍼마켓 등 도·소매업, 숙박·음식점업, 기타 개인서비스업과 같은 영세기업 또는 소상공인 및 자영업자들이 영위하는 서비스업’을 말한다. 하지만 뛰어난 자본력과 우수한 인재를 가진 대기업의 꼼수를 정치권의 ‘늦장 입법’과 정부의 ‘뒷북 행정’으로 막아내기는 역부족으로 보인다. 특히 롯데슈퍼와 세븐일레븐이 생계형 서비스업을 침해한다. 롯데마트와 롯데슈퍼가 채택한 꼼수는 업종변경, 프랜차이즈형 가맹점 운영, 특정 제품의 매출비중 조정 등으로 다양하다. 먼저 업종변경은 대기업의 SSM(기업형 슈퍼마켓)을 제한하려는 유통산업발전법(이하 유통법)의 개정안에 대비하기 위한 것이다. 최근 롯데마트 광주 월드컵점, 수완점 등이 쇼핑센터로 업종형태를 변경했다고 한다. 유통법에 따르면 쇼핑센터는 의무휴업과 개점시간 등에서 자유롭기 때문이다.사내 변호사나 법무법인의 조언을 충실하게 따랐을 것이고 법적으로 문제가 없지만 비난의 목소리가 높다.다음으로 롯데의 슈퍼마켓의 숫자에 대한 부정적인 인식을 피하기 위해 프랜차이즈형 가맹점을 운영한다. 대·중소기업 상생 협력 촉진에 관한 법(이하 상생법)에 의하면 개점 시 소요되는 비용의 51% 이상을 본사가 부담할 경우에만 사업조정신청 대상으로 적용 받는다. 즉 가맹점주의 투자비율이 50% 이상이면 상생법의 규제를 피할 수 있게 된다. 위장 계열사를 동원하거나 인테리어 비용, 판촉비를 제공하는 방법으로 가맹점을 지원한다. 마지막 방법은 농수산물과 같은 면세품목 판매비중을 인위적으로 높이는 것이다. 대형기업형 슈퍼마켓의 영업을 제한하는 지방자치단체의 조례에 의하면 면세품목 매출 비중이 51%가 넘으면 의무휴업대상이 되지 않는다.롯데슈퍼는 이 조건을 맞추기 위해 농수산물의 할인판매를 집중적으로 하고 있다. 농수산물이 전부 국산도 아니고 수입산도 있는데도 불구하고 국내 농어민을 보호하기 위한 조항을 악용하고 있는 셈이다. 이 밖에도 열거하기 어려울 정도로 다양한 꼼수들이 활용되고 있다. 직영점이든 가맹점이든 점포 수를 늘리는 것은 단순 이익차원을 넘어 다른 롯데 계열사가 생산한 껌, 과자, 음료 등의 판매망을 확충해 시장지배력을 공고히 한다.이제 거대 유통기업의 브랜드가 아닌 동네 개인 브랜드로 고객인지도를 높일 수도 없고, 다양한 상품을 좋은 조건으로 납품 받기도 어렵다. 점점 동네 슈퍼마켓들이 살아남기 어렵게 되고 있다.◇ 다양한 사업아이템이 있지만 경기불황으로 미래 어두워롯데쇼핑은 사업 포트폴리오(portfolio) 구성측면에서 훌륭하다. 그러나 백화점, 대형마트, 슈퍼마켓, 편의점, 등 다양한 사업 부문을 갖고 있지만 편의점을 제외한 모든 부문의 전망은 밝지 않다.포트폴리오는 원래 ‘개개의 금융 기관이나 개인이 보유하는 각종 금융 자산의 명세표’라는 의미지만 기업에 적용하면 ‘경기변동이나 제품/상품의 생명주기(life cycle) 측면에서 안정성을 유지하고자 구성하는 사업 아이템의 구성’이라고 볼 수 있다. 먼저 백화점은 식민지개척과 산업시대 고도성장의 산물이다. 식민지에 대한 약탈, 공장자동화로 제품의 초과생산으로 인한 부(wealth)가 넘쳐나자 사치품의 과시적 소비가 늘었고 이 욕구를 충족시켜 준 것이 백화점이다.서구는 1980년대, 일본은 1990년대 고도성장이 멈추고 경제가 침체되면서 합리적 소비가 늘어나게 되었다. 사치품을 파는 대규모 백화점의 몰락이 시작된 시기이다. 한국은 IMF외환위기 이후 잠깐 침체기를 거치기는 하였지만 한국인의 정서상 과소비와 체면치레용 소비가 확고해 호황을 유지했다. 2008년 글로벌 금융위기로 잠깐 주춤하기는 했지만 2009년 이후 견실한 성장을 지속했다.하지만 2012년 유럽발 경제위기가 글로벌로 확산되고 세계의 공장이라던 중국조차 성장이 둔화되면서 실질적으로 마이너스 성장을 하고 있다. 2012년 2분기도 무리한 판촉행사로 매출은 늘었지만 영업이익은 감소하는 추세이다. 한국도 부동산 침체가 실물경제로 전이되는 시기가 되면 명품과 고급사치품에 대한 수요는 급감할 것이고 백화점의 매출도 영향을 받을 수밖에 없다. 백화점의 주력품목은 패션인데, 의류는 불황기에 매출이 가장 민감한 품목이다. 불황을 모르던 아웃도어 품목들도 매출이 줄어들고 있는 상황이라고 한다.다음 대형마트, SSM은 자영업자의 반발, 정치권의 부정적 인식, 정부의 다양한 규제노력 등으로 추가확장이 쉽지 않을 것으로 전망된다. 앞으로 대형마트는 지방의 중소도시나 대도시라고 해도 전통시장과 인접한 곳에는 점포개설이 금지된다. SSM도 동네상권에의 출점이 제한되고 프랜차이즈형 가맹점 확보도 제동이 걸린다. 롯데쇼핑이 유통업체이기는 하지만 롯데제과, 롯데칠성, 롯데삼강 등 다른 계열사의 매출도 걱정해야 하기 때문에 동네 슈퍼마켓의 반발을 고민하지 않을 수 없다.전국적으로 슈퍼마켓의 숫자는 2006년 96,000여 개였지만 매년 4~5,000개씩 줄어 2011년 말 기준으로 75,000여 개만 남은 것으로 알려져 있다. 롯데마트와 세븐일레븐이 많이 천여 개에도 미치지 못하기 때문에 판로확보 측면에서 슈퍼의 입김을 무시하기 어렵다. 이런 측면을 종합적으로 고려한다면 마트와 편의점의 확장정책도 수정이 불가피할 것으로 보인다. 물론 이런 사정을 무시하고 공격적인 경영전략을 선택할 수도 있지만 정부와 정치권마저 호의적이지 않다는 사실도 인지해야 한다. 아무리 유통공룡 롯데라도 선택의 여지가 없을 것이라고 본다.◇ 새로운 돌파구인 온라인, 아울렛, 해외사업의 전망롯데쇼핑은 주력사업의 부진과 어두운 미래, 경기불황의 장기화 등으로 인해 온라인몰, 아울렛, 해외사업으로 새로운 돌파구를 마련하고 있다. 전반적으로 보면 온라인몰은 성장가능성은 높지만 치열한 경쟁, 아울렛은 모객(고객을 모은다는 의미) 효과는 크지만 낮은 구매력, 해외사업은 잠재력은 풍부하나 다양한 위험 등의 장단점을 가지고 있다. 먼저 롯데쇼핑이 추진하고 있는 온라인몰은 ‘엘롯데’이다. 엘롯데는 온라인 쇼핑몰을 운영하고 있는 롯데닷컴과 사업이 겹친다. 엘롯데는 롯데닷컴에서 취급하지 않는 요트, 미술품 등 프리미엄 제품에 주력하겠다고 했지만 정작 판매는 신통치 않다.롯데쇼핑의 발표에 따르면 200만 명의 회원을 확보했고 하루 방문자가 11만 명에 육박한다고 한다. 하지만 ‘초기 무료 이벤트 효과에 불과하다’라는 지적도 있다.온라인 사업의 전망이 좋은 것은 사실이지만 온라인 쇼핑몰은 기존의 강자 옥션, 11번가, G-마켓 등이 건재하고 있을 뿐만 아니라 쇼셜 커머스(social commerce) 업체들도 약진하고 있어 틈새가 보이지 않는다.신세계, 현대백화점, GS 등 다른 유통업체들도 온라인 사업을 강화할 예정이다. 롯데닷컴의 사업과 충돌해 오히려 부정적인 효과가 날 가능성도 높다. 다음으로 아웃렛사업은 불황기 사업이라고 불려 의욕적으로 추진하고 있다. 2008년 광주에서 시작해 김해, 대구, 파주 등에서 아웃렛을 운영 중이다. 불황으로 실속형 구매가 늘면서 아웃렛에 사람이 몰리고는 있지만 이 추세가 언제까지 지속될지는 의문이다. 아직 불황의 문턱에 불과해 싼 옷이라도 구매할 여력이 남았다는 의미일 뿐이다. 오히려 의류보다는 식료품사업이 불황에 유리하다. 옷은 기존에 구입한 것을 다시 입을 수 있지만 먹을 것은 매일매일 사야 하기 때문이다. 롯데쇼핑이 아웃렛을 다른 지방으로도 확대하겠다는 구상이지만 성과가 의문시된다.의류도 일명 소규모 로드샵(길거리에서 의류를 판매하는 가게)들의 생존을 위협하기 때문에 슈퍼마켓의 수준은 아니지만 일정부문 저항을 감수해야 한다.마지막으로 롯데쇼핑이 추진하고 있는 해외 쇼핑몰, 편의점 사업 등도 미래가 밝은 것은 아니다.롯데쇼핑의 롯데백화점, 롯데마트, 세븐일레븐 등은 중국, 베트남, 인도네시아에 진출해 있다. 2008년 롯데쇼핑은 중국 베이징에서 백화점을 오픈했다. 그러나 2012년 6월 합작법인과의 갈등, 적자누적을 이유로 철수한다고 밝혔다. 베트남의 슈퍼마켓사업도 사업파트너와의 불협화음으로 지지부진한 상태이다. 10억 불(약 1.2조원) 규모로 진행하고 있는 중국 선양의 복합쇼핑몰 사업도 사업부지 내 아파트의 철거문제로 진척이 없는 상태이다.의욕적으로 추진한 해외사업도 막대한 자금을 쏟아 붓고 있지만 여전히 적자가 발생하고 있어 언제 손익분기점(BEP: Break Even Point)을 넘을지 미지수이다.◇ 재무건전성은 문제없지만 주가하락은 큰 부담롯데쇼핑은 1991년 유통업계 최초로 매출 1조원을 돌파했고, 1994년 상품권을 발행했다. 2006년 한국과 런던에 동시 상장하면서 들어온 3조 4,000억 원으로 적극적 M&A를 했다.재무제표에 따르면 매출은 2010년 19조, 2011년 22조 정도이며, 당기 순이익은 각각 약 1조원 규모이다. 부채는 2010년 15조, 2011년 18조로 급증하고 있으며 2012년은 예년과 비슷한 수준을 유지하고 있다. 롯데쇼핑은 기업공개로 확보한 자금을 M&A에 대부분 사용했고, 2011년 말 기준으로 부채가 늘어나고 있지만 재무건전성이 나쁘다고 보기는 어렵다.일본계 은행을 대상으로 낮은 금리로 회사채를 발행했고 유통업체의 속성상 현금흐름도 좋은 편이다. 매년 1조원 가량의 순이익을 남기고 있을 뿐만 아니라 자산(asset)이 23조원 규모에 이르기 때문에 우량기업이라고 볼 수 있다.하지만 최근 하이마트를 인수하면서 7,800억 원 규모의 채권을 추가로 발행했고 경기불황으로 영업이익도 감소하면서 주가가 급락하고 있다. 롯데쇼핑의 주가는 2011년 6월 주당 540,000원에 육박했지만 2012년 8월 17일 현재 311,000원에 불과하다.증권사들도 목표주가를 하향조정하고 있으며 국제신용평가사인 무디스(Moodys)는 신용등급 하향을 검토하고 있다고 밝혔다. 신용등급이 하향되면 회사채 발행이 어려워지고, 기존의 채권도 상환압박을 받을 것이다. 이런 결과들은 신동빈 회장이 주도하는 롯데쇼핑의 적극적 M&A에 대해 긍정적인 반응을 보이던 투자자들마저 흔들리게 만든다. 부동산과 같은 고정자산 위주의 M&A는 영업실적과는 관련성이 낮아 시너지가 나지 않는다.경기침체가 예상보다 심각한 수준으로 심화되면서 하반기마저 실적호전을 기대하기 어렵다는 평가가 대부분이다. 다만 부채비율(2012년 3월말 기준 68.5%), 차입금 의존도가 다른 기업에 비해 상대적으로 낮다는 점은 위안이 된다. ◇ 공정위 조사, 계약직 직원의 열악한 근무환경 등 위험도 높아최근 공정거래위원회(이하 공정위)는 롯데닷컴이 제품의 할인율을 속여 팔았다고 과징금 500만원을 부과했다. 또한 공정위는 롯데마트가 판매수수료 인하를 이행하지 않았다고 조사를 하고 있다.  롯데마트 등 대형 유통업체가 중소업체에 수수료를 인하하겠다고 하고는 납품을 거부하거나 판촉비를 부풀려 이득을 챙겼다고 보고 있다. 백화점사업부도 지난 몇 년 동안 욕을 먹었다. 2007년도에 납품업체에 판매대금을 늦게 지급하거나 판매수수료를 부당하게 인상해 공정위의 지적을 받았다.2008년 1월 대전 롯데백화점은 선착순 5명에게 구두를 할인해 판매한다고 홍보했지만 모든 고객에게 할인을 해 줬다. 2008년 5월 세일과 관련한 허위광고로 비난을 받았다. 세일에 참여하지 않는 업체를 포함한 전단지를 제작해 배포했다. 롯데그룹 중 가장 많은 직원을 고용하고 있는 기업이 롯데쇼핑이다. 그러나 정규직은 일부분이고 대부분은 계약직이거나 입점업체 파견직원이다.정규직원은 그나마 급여나 근무조건이 괜찮은 편이지만, 계약직과 파견직원은 열악하다. 수행하는 업무는 계약직과 정규직의 차이는 크지 않지만 계약직은 정규직에 비해 급여가 낮고 고용이 불안하다. 계약직은 해고가 쉽고 저항이 낮은 여성위주로 채용하는 것도 유통업체의 영업 노하우에 해당된다.백화점의 근무환경을 평가하려면 입점업체의 파견직원을 우선적으로 검토해야 한다. 백화점은 매장을 빌려주고 판매가의 약 30%에 달하는 판매수수료를 받는다.매장은 입점업체의 파견직원에 의해 운용되지만, 백화점 직원으로부터 영업활동을 지도∙감시 받는다. 근무시간이 길고 휴일도 한 달에 하루 정도에 불과할 정도로 강도가 높다. 고객과 마찰을 빚거나 근태가 불량하다고 판단되는 파견직원을 해고하는 것도 서비스의 품질을 유지하기 위한 백화점의 권한이라고 한다. 소비자의 의식수준이나 정보판단능력이 높아졌고, 근로자에 대한 평등과 인권보호 조치가 강화됨에도 불구하고 유통업체들은 반대로 가고 있다. 소비자가 정보를 쉽게 검증할 수 있고, 입점업체들도 온라인 쇼핑몰, SNS(Social Network Service), 홈쇼핑 등 대체재(substitute goods)가 있기 때문에 백화점에 목을 매달 이유가 없다.일부 중견기업들은 다양한 유통망을 발굴하면서 기존의 유통채널인 백화점, 할인점 등으로부터 독립하려고 노력한다.◇ 순환출자 해소, 이사회 독립도 시스템적으로 접근해야대기업 대부분이 지주회사 체제로 가고 있으나 롯데는 여전히 계열사 중 하나인 호텔롯데가 지주회사 역할을 한다. 재벌개혁의 첫 번째로 꼽히고 있는 순환출자해소도 롯데의 고민이다.순환출자는 ‘한 그룹 안에서 A기업이 B기업에, B기업이 C기업에, C기업은 A기업에 다시 출자하는 식으로 그룹 계열사들끼리 돌려가며 자본을 늘리는 것’을 말한다.롯데는 롯데쇼핑을 중심으로 순환구조가 형성돼 ‘롯데쇼핑→롯데카드→롯데칠성→롯데쇼핑’, ‘롯데쇼핑→롯데알미늄→롯데제과→롯데쇼핑’ 등으로 지분이 연결돼 있다.신동빈 회장이 롯데쇼핑의 주식 14.9%를 소유하고 있다. 즉 신동빈 회장은 롯데쇼핑을 출발점으로 해서 롯데그룹을 지배하고 있는 셈이다. 롯데 신동빈 회장이 순환출자를 해소하려면 천문학적인 자금이 소요되기 때문에 쉽게 해결이 어려울 전망이다.롯데쇼핑은 사외 이사의 구성에도 독립성을 상실했다는 비판을 받는다, 사외이사 6명은 김원희, 민상기, 김태현, 이홍로, 김세호, 예종석 등이다.이들 중 김원희는 롯데 계열사인 호남석유화학 상무 출신이다. 김세호는 법무법인 태평양, 김태현은 법무법인 율촌에 재직 중이고, 이들 법무법인은 롯데의 법률자문을 담당한 이력이 있다. 이들이 이사회 안건에 대한 비판과 독립적인 의사결정을 하기란 쉽지 않다고 본다. 주식회사의 이사회는 기업경영에 관련된 주요 안건을 토론하고 의결하는 기구이다. 대기업의 이사진이 오너의 거수기 역할을 하고 비판적인 의견을 내지 못했기 때문에 대기업이 오너의 전횡으로 부실화되었고 결국 IMF 외환위기를 초래했다.이런 전철을 반복하지 않기 위해 사외이사제도를 도입했지만 롯데쇼핑처럼 이해관계자로 구성되어 부실하게 운영되고 있는 경우가 대부분이다. 소액 주주, 채권자 등 다양한 이해관계자를 보호하기 위한 사외이사제도가 일부 오너와 연관된 인사들의 자리보전과 금전적 혜택을 위해 악용되고 있는 셈이다. 이사회, 감사 등 기업의 의사결정 기구를 독립적으로 운영하고 이를 시스템적으로 접근하는 것이 건전한 기업발전을 위한 첩경임을 잊어서는 안된다.세계적 경영학자 에드워드 데밍(E. Deming)은 ‘시스템(system)을 계속 개혁, 발전되기 위해서는 체계와 과정(process)을 지속적으로 개선하라’고 주장했다.- 끝 -